Đưa người dân lên môi trường số: Tăng cường cung cấp thông tin và hiệu quả tương tác qua cổng, trang thông tin điện tử của chính quyền địa phương

Tư duy cung cấp dịch vụ chưa được áp dụng triệt để đối với vấn đề cung cấp thông tin và tương tác với người dân trên các cổng/trang thông tin điện tử (TTĐT) của chính quyền địa phương. Các cổng/trang TTĐT mới dừng lại ở việc cung cấp các thông tin do các cơ quan nhà nước tạo ra và nắm giữ, nhưng chưa bảo đảm tính đầy đủ, cập nhật, và có tính hệ thống. Các tính năng phục vụ trải nghiệm của người dùng như tìm kiếm thông tin, hướng dẫn tìm kiếm thông tin, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cung cấp thông tin của người dân, đánh giá chất lượng thông tin được cung cấp, chia sẻ ý kiến, gửi góp ý trực tuyến còn hạn chế.

Đây là thông tin được chia sẻ tại Hội thảo “Đưa người dân lên môi trường số: Tăng cường cung cấp thông tin và hiệu quả tương tác qua cổng/trang thông tin điện tử của chính quyền địa phương,” do Hội Truyền thông số Việt Nam (VDCA) chủ trì tổ chức.

Đối với việc cung cấp thông tin trên các cổng/trang TTĐT, khảo sát của Trung tâm Thúc đẩy giáo dục và Nâng cao năng lực Phụ nữ (CEPEW) cho thấy tỷ lệ cơ quan công khai quy chế và đầu mối cung cấp thông tin còn hạn chế. Ở cấp trung ương, 48,1% cơ quan đã công khai đầu mối, và 40,7% đã công khai quy chế cung cấp thông tin. Ở cấp địa phương, 9,5% Uỷ ban Nhân dân (UBND) cấp tỉnh đã công khai đầu mối, và 3,2% đã công khai quy chế cung cấp thông tin. Sở Tư pháp đạt tỷ lệ cao nhất ở cấp tỉnh, nhưng đều dưới 40%. Đánh giá từ góc độ trải nghiệm của người dùng, Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) nhận xét các cổng TTĐT cấp tỉnh chưa thành công trong việc “giữ chân” người dùng. Số liệu cho thấy 80% các cổng TTĐT cấp tỉnh chỉ giữ chân người dùng được 2,79 phút. Bình quân, 62,42% rời đi ngay sau khi vừa truy cập.

Phát biểu tại tọa đàm, ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam nhấn mạnh “Để thuộc nhóm 50 nước dẫn đầu về Chính phủ điện tử (EGCI) vào năm 2030, Việt Nam cần nhận thức rõ các tiêu chí còn chưa tốt, gồm có thông tin số (E-information) chỉ đạt 0.65/1, tham vấn trực tuyến (E-consultation) đạt 0.57/1, và tham gia vào xây dựng chính sách và xây dựng pháp luật trực tuyến (E-decision making) là 0.15/1.” Ông cũng khẳng định “Việc cập nhật Nghị định 42/2022/NĐ-CP mang một ý nghĩa quan trọng, phản ánh tư duy “cung cấp dịch vụ”, lấy người dân làm trung tâm, cụ thể ở đây là “dịch vụ cung cấp thông tin” cho người dân.”

Tiếp lời ông Nguyễn Minh Hồng, ông Mai Thanh Hải, đại diện Cục Chuyển đổi số, Bộ Thông tin và Truyền thông (TTTT) chia sẻ thành tựu sau 11 năm thực hiện NĐ 43/2011/NĐ-CP: 100% các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc chính phủ, và UBND các tỉnh, thành phố đã có cổng/trang TTĐT để cung cấp thông tin của cơ quan nhà nước cho người dân, doanh nghiệp, góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí, làm cho hoạt động của các cơ quan nhà nước được minh bạch, hiệu quả. Nhận định NĐ 43 đã trở thành “tấm áo chật trong tình hình mới,” ông Hải phân tích các mục tiêu mới của Nghị định 42/2022/NĐ-CP trong cải thiện tính thân thiện của giao diện, khả năng tìm kiếm thông tin, khả năng tương tác hai chiều, đa dạng kênh cung cấp thông tin, cập nhật thông tin văn bản quy phạm pháp luật, …

Từ góc độ nghiên cứu đánh giá triển khai Luật Tiếp cận thông tin, Bà Ngô Thị Thu Hà, Giám đốc Trung tâm Thúc đẩy giáo dục và Nâng cao năng lực Phụ nữ (CEPEW), cho biết “Nghị định 42/2022/NĐ-CP đạt một bước tiến lớn khi ghi nhận căn cứ pháp lý là Luật Tiếp cận thông tin (2016), luật cụ thể hóa quyền tiếp cận thông tin của công dân. Luật cũng quy định nguyên tắc, quy trình, và thủ tục để các cơ quan nhà nước công khai thông tin và cung cấp thông tin theo yêu cầu của công dân. Tuy vậy, việc triển khai Luật còn chậm và chưa đồng đều. Tỷ lệ UBND tỉnh thiết lập chuyên mục tiếp cận thông tin và lập danh mục thông tin phải công khai lần lượt đạt 15.9% và 12.7%.”

Bên cạnh đó, một số mô hình thúc đẩy thực thi luật tiếp cận thông tin tại cộng đồng do các tổ chức xã hội1 hỗ trợ thực hiện đã mang lại những thay đổi ấn tượng ở cả cấp độ nhận thức, thực hành tương tác của người dân tiếp cận thông tin, trong đó có tương tác tìm kiếm thông tin trên các trang thông tin điện tử của chính quyền cơ sở.

Các đánh giá của Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) nhận định các địa phương đã có đầu tư cho các yếu tố “đầu vào” – cơ sở hạ tầng của các kênh tương tác với người dân. Tuy nhiên, thực tiễn thực hành, tổ chức thực hiện còn thiếu sự chuẩn hóa và chưa hiệu quả, dẫn đến yếu tố “đầu ra” là mức độ hài lòng/sự tham gia của người dân trong tương tác với chính quyền trên môi trường số vẫn còn tương đối thấp. Trong báo cáo lần này, Viện IPS tập trung phân tích cụ thể hai thành tố quyết định việc tham gia của người dân trong tương tác với chính quyền trên các cổng/trang thông tin điện tử. Thứ nhất là việc bảo đảm tính thân thiện, dễ tiếp cận với người dùng, thể hiện cụ thể 03 các tiêu chí: i) dễ tìm kiếm thông tin; ii) cho phép góp ý văn bản; iii) hỗ trợ đọc thành tiếng (audio) các văn bản. Thứ hai là việc thiết lập sự tín nhiệm với người dùng, thể hiện qua 03 tiêu chí: i) bảo vệ dữ liệu cá nhân; ii) bảo đảm an toàn, an ninh thông tin; iii) cho phép người dân đánh giá mức độ hài lòng.

Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông đề xuất, đối với việc cụ thể hóa Nghị định 42/2022/NĐ-CP, cần hướng dẫn chuẩn hóa đối với i) công cụ tìm kiếm, ii) định hướng sử dụng mạng xã hội, iii) cho phép tổ chức, cá nhân đánh giá trực tuyến mức độ hài lòng, iv) bảo vệ dữ liệu cá nhân (cập nhật thông tin 25/2010/TT-BTTTT, bổ sung điều khoản sử dụng mẫu, chính sách về quyền riêng tư mẫu, cách thức xin sự đồng ý của người dùng, thông báo về riêng tư nổi bật); v) các chỉ số đánh giá tương tác của người dân trên các cổng TTĐT. Đối với chính quyền địa phương, cần tập trung: i) tìm hiểu nhu cầu và khó khăn trong tiếp cận thông tin của người dân; ii) hoàn thiện thể chế, đặc biệt là việc đánh giá/ giám sát các trang TTĐT định kì; iv) truyền thông, nâng cao nhận thức, phát động chiến dịch đưa người dân tiếp cận các cổng/trang TTĐT.

Trình bày tại Hội thảo, Ông Nguyễn Trung Hiếu, Phó Giám đốc Sở TTTT tỉnh Tây Ninh chia sẻ mô hình tốt của tỉnh Tây Ninh trong việc tận dụng ưu điểm của các kênh tương tác khác nhau (Cổng TTĐT, Tổng đài tiếp nhận phản ánh 1022, Zalo, Tây Ninh Smart) để tối ưu hiệu quả cung cấp thông tin và tương tác với người dân trên môi trường số. Ông Nguyễn Trung Hiếu cho biết “Zalo hiệu quả trong việc thông tin đến người dân về chính sách của nhà nước, tình hình xử lý hồ sơ của các đơn vị, tiếp nhận phản ánh, nộp hồ sơ. Số lượng người quan tâm đến nay đạt 164.000 người. Trong tháng 11/2022 có hơn 60.000 lượt xem bài viết, 730 lượt chia sẻ.” Chia sẻ về ứng dụng thông minh của tỉnh, ông Hiếu cho biết “Tây Ninh Smart được thử ngiệm từ tháng 6/2020 và triển khai chính thức từ 8/2021. Số lượng cài đặt ứng dụng Tây Ninh Smart: AppStore hơn 72.000 lượt và PlayStore hơn 110.000 lượt. Số lượng tài khoản đã đăng ký: hơn 132.000. Trong tháng 11/2022 có hơn 44.000 lượt truy cập.” Ông khẳng định “Phải đặt yếu tố an toàn dữ liệu cá nhân lên hàng đầu.”

Tổng kết Hội thảo, Ông Nguyễn Quang Đồng, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) khẳng định, Bộ TTTT cần nghiên cứu phương án để thống nhất kênh lưu trữ văn bản, thay vì phân tán như hiện tại. Đồng thời, để chia sẻ thông tin được hiệu quả, bảo đảm tương tác hai chiều, ông Đồng nhấn mạnh cần tận dụng các kênh mạng xã hội như Zalo, và tiến tới phát triển các ứng dụng thông minh tích hợp như Huế S, Tây Ninh Smart.