Lượng điện năng tiêu thụ mỗi tháng và khi hóa đơn tiền điện tăng làm cho một bộ phận không nhỏ các khách hàng nghi ngờ, thắc mắc, ý kiến lúc nhận được tin nhắn thanh toán tiền điện. Việc khách hàng tập trung sử dụng nhiều thiết bị điện đồng thời tại một số thời điểm, làm cho lượng điện năng tiêu thụ nhiều hơn, có trường hợp bị rò rỉ điện qua các thiết bị điện chất lượng kém hoặc chạm chập dây dẫn sau công tơ gây thất thoát điện năng… cộng với yếu tố nhảy bậc theo thang giá điện là nguyên nhân gộp khiến cho hóa đơn tiền điện tăng cao đột biến so với các tháng liền kề.

Nhân viên Điện lực Bình Lục thực hiện kiểm soát chỉ số công tơ trước khi phát hành hóa đơn tiền điện.

Để chủ động ngăn ngừa và kịp thời phối hợp xử lý các ý kiến, kiến nghị của khách hàng liên quan đến hóa đơn tiền điện, ngay từ đầu năm Điện lực Bình Lục (PC Hà Namm) đã chủ động đề ra nhiều giải pháp xử lý tình huống, không để khách hàng bức xúc kiến nghị, gây hiệu ứng tiêu cực, ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín ngành điện.

Nắm bắt được tâm lý và thói quen của người sử dụng điện sinh hoạt, cũng như quy luật mùa, thời tiết trên địa bàn đối với các tháng có mức sử dụng điện năng tăng đột biến là dịp Tết Nguyên đán (tháng 2 dương lịch) các hộ gia đình đều lắp đặt thêm thiết bị chiếu sáng, trang trí nhà cửa, tổ chức gặp mặt liên hoan, cùng với khi nhiệt độ giảm sâu, thời tiết nồm ẩm kéo dài, nên các thiết bị như máy điều hòa, hút ẩm, máy sấy, sưởi…được tăng cường sử dụng. Tháng 6;7 và 8 là cao điểm mùa nắng nóng hàng năm, các thiết bị làm mát được sử dụng nhiều hơn là thời điểm khách hàng sử dụng điện đạt đỉnh, sản lượng điện tiêu thụ điện nhiều, dẫn đến hóa đơn tiền điện tăng cao, đây là một nguyên nhân dễ phát sinh các phản hồi, kiến nghị của khách hàng.

Điện lực Bình Lục tuân thủ nghiêm túc các quy định của EVN, EVNNPC, và các văn bản chỉ đạo của Công ty về việc niêm yết, thông báo công khai lịch ghi chỉ số công tơ, và tổ chức thực hiện công tác ghi chỉ số theo đúng lịch đã được duyệt, để khách hàng nắm được chủ động theo dõi trao đổi, giám sát công việc ghi chỉ số công tơ, đảm bảo công khai minh bạch, đồng thời thực hiện tính toán phát hành hóa đơn, thông báo tiền điện theo đúng thời gian quy định.

Lãnh đạo Điện lực chỉ đạo thực hiện nghiêm công tác phúc tra chỉ số công tơ, khắc phục kịp thời các sai sót (nếu có) đảm bảo kiểm soát được số liệu chính xác trước khi phát hành hóa đơn tiền điện. Công tác ghi chỉ số/ thu thập dữ liệu tuyệt đối tuân thủ việc thiết lập chế độ cảnh báo đối với các khách hàng có sản lượng tăng/giảm bất thường từ 30% trở lên so với tháng liền kề trước đó, chủ động kiểm soát, xác nhận lại chỉ số, đồng thời phải thông báo ngay cho khách hàng biết để phối hợp trao đổi, kiểm tra xử lý và giải thích cho khách hàng những nguyên nhân có thể gây tăng sản lượng điện trong tháng kịp thời, đảm bảo chỉ số ghi đúng với thực tế. Rà soát kỹ, kiểm tra lại việc tính toán phát hành hóa đơn tiền điện, đặc biệt là các khách hàng có biến động trong kỳ hóa đơn, như có thay tháo công tơ, thay đổi hệ số nhân, tăng giảm sản lượng, thay đổi mục đích sử dụng điện… , giảm tối đa ý kiến thắc mắc của khách hàng, không để xảy ra kiến nghị về chỉ số, hóa đơn tiền điện tăng cao.

Nhân viên Điện lực Bình Lục tuyên truyền hướng dẫn cho khách hàng sử dụng công cụ ước tính điện năng tiêu thụ trên thiết bị thông minh.

Điện lực đã bố trí giao dịch viên trực tất cả các ngày trong tuần và giao nhiệm vụ cho Tổ kiểm tra giám sát mua bán điện phối hợp chặt chẽ với giao dịch viên, trong việc tiếp nhận, xử lý phiếu yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là các thắc mắc, kiến nghị liên quan đến hóa đơn tiền điện phải được giải quyết trong thời gian 24 giờ nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng.

Chỉ tính riêng tháng 2 năm 2023, số lượng khách hàng có sản lượng tăng/giảm ≥ 30% là 15.151 khách hàng, chiếm 24,9 % trên tổng số 60.836 khách hàng, số lượng khách hàng có sản lượng tăng/giảm ≥ 100% là 3.560 khách hàng, chiếm 0,58% trên tổng số 60.836 khách hàng, số ý kiến phản ánh liên quan đến chỉ số, hóa đơn tháng 2 là 11 khách hàng.

Khối lượng công việc cần kiểm tra, phúc tra khá lớn nên CBCNV Điện lực Bình Lục đã thực hiện với nỗ lực rất cao. Việc kiểm tra, xử lý kiến nghị của khách hàng được thực hiện trên tinh thần cầu thị, ngoài công tác kiểm tra, nhân viên Điện lực luôn phối hợp, hỗ trợ khách hàng tìm hiểu nguyên nhân, có câu trả lời thỏa đáng cho khách hàng sử dụng điện trong vòng 24 giờ. Tuyệt đối không để xảy ra sai sót khiến khách hàng bức xúc do hóa đơn tiền điện tăng cao.

Để khách hàng hiểu rõ việc sử dụng điện của gia đình mình, hạn chế kiến nghị về hóa đơn tiền điện tăng cao, Điện lực tiếp tục tăng cường công tác truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng, để tất cả các khách hàng sử dụng điện nắm bắt, biết và thường xuyên sử dụng các kênh tiếp nhận thông tin của Tổng công ty Điện lực miền Bắc như: App CSKH, Website CSKH, Chatbot, tra cứu qua đầu số 8079, tổng đài 19006769, Zalo OA, hướng dẫn khách hàng các giải pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm; cách tra cứu dữ liệu về chỉ số công tơ, điện năng tiêu thụ các tháng trước để so sánh. Ông Chu Minh Đức, tổ 3, đường Trần Hưng Đạo (TT Bình Mỹ) cho biết: “ Hiện nay gia đình Tôi đã được thay công tơ điện tử, qua những tháng sử dụng theo dõi, giám sát lượng điện sử dụng hàng tháng, đối chiếu đầu kỳ, cuối kỳ thấy luôn đảm bảo thuận tiện, minh bạch, chính xác, Tôi rất yên tâm tin tưởng, hài lòng với ngành Điện”.

Toàn bộ cán bộ công nhân viên trong đơn vị thực hiện vận động, hướng dẫn khách hàng sử dụng công cụ ước tính điện năng tiêu thụ (tại địa chỉ website: https://uoctinhdiennang.evn.com.vn) để tự điều tiết việc sử dụng điện cho gia đình mình một cách hiệu quả. Công cụ trên nền web này sẽ giúp người dân, khách hàng dễ dàng tính toán, quản lý lượng điện năng tiêu thụ của các thiết bị điện. Mặt khác việc đưa vào áp dụng công cụ ước tính điện năng thể hiện nỗ lực của ngành điện trong việc liên tục cải tiến, đưa dịch vụ điện đến với khách hàng ngày càng thuận lợi, công khai, minh bạch hơn trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và số hóa, góp phần đẩy mạnh việc xây dựng nền kinh tế số.

Với những giải pháp thực hiện kể trên, Điện lực Bình Lục đã phát hiện ngay những bất thường trong công tác ghi chỉ số và lập hóa đơn tiền điện, kịp thời giải thích cho khách hàng hiểu nguyên nhân tiền điện tăng cao trong dịp Tết Nguyên đán vừa qua và sẽ thực hiện tốt trong mùa hè sắp tới.